Как делать обмен и возврат аптечных товаров

Описание страницы: как делать обмен и возврат аптечных товаров - 2020 от профессионалов для людей.

Как делать обмен и возврат аптечных товаров?

Практически каждый человек сталкивался с проблемой, когда купленные в аптеке лекарства не подошли по той или иной причине и их необходимо вернуть. В реальной жизни работники аптек очень редко соглашаются на совершение подобных возвратов. И в большинстве ситуаций они действительно правы, так как в случае реализации лекарственных препаратов действительно присутствуют юридические нюансы, которые являются основанием для отказа в возврате. Однако иногда вернуть купленный товар все же можно, если тщательно изучить действующее законодательство.

Законное осуществление возврата или замены лекарственных препаратов

При исследовании данного вопроса стоит обратиться к постановлению Правительства РФ от 19.01.1998г. за №55, в котором говорится о реализации отдельных категорий товаров, на которых не распространяются общие правила и условия возврата, ремонта или замены продукции. В данном документе также присутствует перечень непродовольственной продукции, которая и вовсе не подлежит никаким процедурам после совершения покупки даже в случаях, когда у потребителя есть претензии по поводу качества, цвета, габаритов, размера и т.д.

В данном списке товаров можно также найти и лекарственные препараты, а также продукцию, которая направлена на профилактику лечения разных заболеваний (товары личной гигиены, сделанные из металла, ткани, резины и прочего; медицинское оборудование; средства гигиены и ухода за собой и детьми).

Также не стоит упускать из виду пункт 24 вышеупомянутого нормативно-правового акта, в котором говорится о том, что торговый представитель должен реализовать продукцию, имеющую срок годности так, чтобы у потребителя было время на употребление или эксплуатацию товара до завершения его срока годности.

Список причин, являющих вескими основаниями для возврата медпрепаратов

Существенным недостатком считается такой дефект, который не может быть устранен даже после повторного ремонта, а также затраты на исправление брака считаются несоразмерными стоимости самой покупки и подобное.

Так, товаром ненадлежащего качества принято считать продукцию, которая имеет существенные недостатки.

Данные сведения можно применить и в отношении лекарств. Самыми распространенными недостатками лекарственных препаратов считаются:

  • Срок годности, который закончился;
  • Всевозможные нарушения маркировки на упаковке (отсутствие срока годности или серийного номера, а также их несоответствие вторичной упаковке или действительности);
  • Отсутствие инструкции, прилагаемой к лекарству (или наличие инструкции в упаковке, которая не соответствует данному препарату);
  • Любое несоответствие препарата инструкции (измененный цвет, состав, консистенция, осадок, форма и так далее);
  • Брак в упаковке (в данном пункте считается как первичный брак, который подразумевает наличие сколов или отсутствия комплектующих частей упаковки самого лекарства, а также вторичный дефект: порванная упаковка или некачественная маркировка коробки или пачки).

О том, когда товар подлежит возврату, читайте тут.

При защите своих прав важно помнить о том, что любой недостаток лекарственного препарата будет считаться существенным, поэтому вернуть уплаченные деньги за него будет достаточно просто.

Подробнее ознакомиться с документацией по данному вопросу можно:

  1. Закон «О защите прав потребителей» – 18 статья, описывающая действия покупателя при обнаружении недостатка в покупке.
  2. ОСТ 91500.05.0007-2003 – пункт 6.15, гласящий о правилах реализации препаратов в аптеках и подобных организациях.

К примеру, такой брак, как несовпадение маркировки на первичной и вторичной упаковке грозит большими проблемами для предприятия — изготовителя, поставщика и заказчика, совершающего последующую розничную перепродажу, и сулит изъятием всей партии лекарственных препаратов.

Перечень лекарств, которые нельзя вернуть ни при каких обстоятельствах

В случаях, когда потребитель хочет вернуть товар, у которого нет существенных изъянов, то торговый представитель имеет право отказать в возврате, ссылаясь на юридические основания, изложенные в постановлении Правительства РФ от 19.01.1998г. за №55 (перечень товаров, не являющихся пищевой продукцией, которые не подлежат обмену и возврату).

Вернуть деньги за приобретение невозможно в том случае, если оно входит в нижеследующий список:

  • Все лекарственные препараты, медицинское оборудование, средства для личной и детской гигиены. В данный пункт входит обширное количество предметов, начиная от бинтов, салфеток, пинцетов, зубных паст или памперсов, заканчивая медицинскими инструментами: градусник, тонометр и прочее.
  • Средства личной гигиены и предметы по уходу за собой (расчески, щетки, парики и подобное).
  • Парфюмы и косметика – все товары, относящиеся к данной категории.
  • Текстильная продукция и трикотаж. В данном случае к этому пункту могут относиться лечебные и медицинские бандажи, пояса, наколенники и прочее.
  • Непериодические издания. К примеру, справочник о лекарственных растениях или подобное.

Что касается медицинской продукции, не совершить ошибку при покупке поможет только ваша внимательность. Не отходя от кассы, стоит изучить упаковку и инструкцию, проверить наличие составляющих частей, а также в обязательном порядке сохранить чек.

Порядок действий при осуществлении рассматриваемой операции

До того, как изложить претензии торговому представителю в устной форме, необходимо в спокойной домашней обстановке составить точный перечень недостатков, которые были обнаружены после покупки. Стоит напомнить, что продукцию, имеющую весомые недостатки, не стоит применять и эксплуатировать, так как результатом таких действий нередко могут послужить серьезные проблемы со здоровьем.

На бумаге необходимо отразить, что именно является основанием для возврата потраченной суммы:

  • Нарушение целостности упаковки: как внутренней, так и внешней (при наличии большого количества нарушений стоит по порядку указать каждое).
  • Отсутствие инструкции (данный пункт является самым популярным основанием для осуществления возврата);
  • Несовпадение срока годности на первичной упаковке с датой, промаркированной на самом препарате;
  • Сомнения по поводу формы, цвета или консистенции товара.

В случае, когда торговому представителю или руководителю медицинской торговой точки будут предъявлены подробные требования в письменном виде, которые не будут расходиться с действующим законодательством, вероятность того, что деньги за товар будут возвращены без дальнейших разбирательств значительно высоки.

Читайте так же:  В течение какого срока можно вернуть телефон

Обмен и возврат лекарственных средств

Возврат потребительской продукции нередко является камнем преткновения во взаимоотношениях продавца и клиента. Поэтому регулирование данной проблемы берет на себя законодательство. Федеральный Закон «О защите прав потребителей» позволяет направить в цивилизованное русло, как притязание продавца, так и претензии покупателя.

Таким образом, устанавливается некоторый баланс интересов двух зависящих друг от друга сторон. Проблема состоит еще и в том, что большинство клиентов не стремятся овладеть хотя бы азами знаний нормативных документов, что иногда на руку недобросовестным продавцам. Но тема здоровья и связанная с ней процедура купли-продажи, обмена и возврата медикаментов вызывает особый интерес.

Когда покупатель имеет право вернуть или заменить приобретенные лекарственные препараты?

Продукция фармакологии входит в Перечень товаров надлежащего качества, которые обменивать, или возвращать запрещено. Об этом говорит Закон «О защите прав потребителей» (далее Закон), Постановление Правительства РФ №55 от 19.01.1998 г. и ведомственные приказы Минздравсоцразвития №785 от 14.12.2005.

Покупатель при выявлении недостатков, о наличии которых он не был своевременно проинформирован, имеет право требовать:

  • обмен изделия на аналогичный товар или подобную модель другого производителя;
  • пропорционального снижения стоимости товара;
  • ликвидации обнаруженных недостатков или возмещения затрат, возникших при их устранении;
  • расторжения договора купли-продажи с возвращением всей уплаченной за лекарства суммы.

[3]

Частный предприниматель, будь он производителем или продавцом, несет ответственность за реализуемый товар на протяжении всего периода гарантийных обязательств. В случае, если он не указан, то — в течение срока годности. Статья 19 Закона установила разумный временной предел, когда покупатель может вернуть изделие. Он составляет 2 года со дня приобретения.

Все вопросы, связанные с заменой некачественной продукции, должны решаться в течение не более чем одной недели со дня покупки. Положение утверждается статьей 21 Закона. При необходимости проведения независимой экспертизы для определения качества проданного товара срок обмена продлевается до 20 суток. Если аналог лекарства на момент обращения клиента в аптеке отсутствует, замена производится в течение 30 дней.

Когда для обмена изделия длительного применения (медицинский прибор, инструмент) требуется более 7 дней, то продавец обязан предоставить на время замены аналогичный образец на протяжении трех дней. Вместе с заменой товара происходит и перерасчет гарантийного срока. Нанесение непредвиденных убытков покупателю в связи с проведением процедуры замены компенсируется за счет торгового центра.

Претензии от потребителя направляются следующим уполномоченным юридическим лицам:

  • продавцу изделия;
  • частному предпринимателю;
  • изготовителю;
  • поставщику.

Более полный перечень прав и обязанностей сторон купли-продажи находится в статье 21 Закона. Юридически грамотное заявление невозможно составить без знания возможных недостатков лекарственных средств.

К ним относятся:

  • окончание срока пригодности к употреблению;
  • видимый изъян в названии продукции;
  • недостаточная комплектация, включая и отсутствие инструкции по применению;
  • брак упаковочной тары.

Все недостатки, касающиеся неправильной маркировки, предполагают изъятие всей партии фармакологической или другой медицинской продукции из продажи. Государственные контролирующие органы при этом накладывают на изготовителя штраф.

Возврат качественной продукции Существуют некоторые нюансы возврата кондиционного продукта. К ним относят обстоятельства, когда:

  • проданное лекарство отпускалось по рецепту врача;
  • произошла ошибка аптекаря при реализации изделия;
  • продавец не проинформировал клиента о побочных явлениях препарата, которые могут угрожать здоровью и жизни человека.

Отдельно следует указать о том, что продавец не проинформировал покупателя о необходимости предоставления рецепта. Употребление препарата с неподходящим для конкретного пациента составом может вызвать нежелательные побочные явления.

Ошибкой аптекаря считается и то, что он вместо крема продал мазь, или допустил просчет в дозировке. Во всех этих случаях покупатель вправе смело рассчитывать на обмен нужного средства с перерасчетом разницы стоимости.

Недостаточное информирование покупателя о свойствах лекарства и существующих противопоказаниях является веским аргументом для возврата. Даже, если такое несоответствие реализованного продукта рецептурной выписки обнаружено только после покупки, потребитель вправе требовать замены. Но продавец может, в свою очередь, просить предоставить свидетельские показания о недостаточном информировании клиента.

При окончательном отказе продавца в обмене или возврате по всем вышеперечисленным основаниям потребителю следует обращаться с жалобой в Роспотребнадзор, Росздравнадзор и параллельно в Общество защиты прав потребителей. Сведения обо всех этих организациях размещаются в информационном уголке аптеки.

Статья 25 Закона установила сроки для обмена товаров надлежащего качества.

В соответствии с ее положениями покупателю предоставляется право на замену хорошего по качеству изделия на протяжении двух недель со дня приобретения, не считая дня покупки.

Отсутствие аналога на момент обращения клиента – не повод для категорического отказа.

Поэтому потребитель может требовать возврата денег. Данная процедура может быть осуществлена в течение трех дней.

При соглашении сторон об отсрочки замены до прихода новой партии продукции продавец обязан предупредить клиента о поступлении ее в продажу.

При отсутствии товарного чека, подтверждающего факт покупки, потребитель может воспользоваться свидетельскими показаниями.

Заявление на обмен товара

Можно ли обменять товар после 14 дней, читайте тут.

Истекший срок годности

Чаще всего одним из условий договорных обязательств между аптеками и поставщиками является право возврата медицинских препаратов с закончившимся сроком годности. Но это не обязательно касается всех средств, и оговаривается для каждой конкретной продукции отдельно. Данная ситуация не дает права продавцам не принимать обратно просроченный фармакологический товар.

При обнаружении таких изделий аптека составляет акт, который проходит через бухгалтерию торгового предприятия. Затем проводится экспертиза, и на основании ее выводов просроченный товар утилизируется. Все данные положения закреплены Постановлением Правительства РФ N1263 от 29.09.1997 г.

Действия покупателя при проявлении побочных эффектов от лекарств

Такие ситуации нередко встречаются, когда граждане занимаются самолечением и покупают препараты без рецептурного назначения. При обнаружении в инструкции к лекарственному средству опасных для здоровья побочных признаков, он имеет право на обращение в аптеку с целью обмена продукта на другой препарат.

Видео удалено.
Читайте так же:  Подача иска по закону о защите прав потребителей
Видео (кликните для воспроизведения).

Когда изделие было куплено по рецепту, тогда необходимо направить продавцу письменное заявление о том, что не было предупреждения пациента об отрицательных последствиях употребления данного вида лекарства.

Каким образом можно осуществить процедуру замены медпрепарата или его возврата обратно в аптеку?

В соответствии с положениями пункта 10.3 Методических рекомендаций при возвращении товара в день приобретения оформляется накладная в двух экземплярах.

На ее основании потребитель имеет право осуществить обмен изделия или получить назад деньги с его возвратом. При этом необходимо наличие товарного чека. Его заверяет руководитель аптечного центра, что оговорено в пункте 4.2 Типовых правил эксплуатации ККМ.

Затем составляется акт о возврате денежных средств пациенту на основании Постановления Госкомстата N132 от 25.12.1998 г. Документ оформляется членами специальной комиссии с указанием в нем номер чека и сумма. При возвращении товара не в день покупки потребитель должен составить заявление на возврат денег.

Бухгалтер выписывает кассовый расходный ордер на уплаченную за товар сумму и подлежащую возврату. Во всех документах указывается Ф.И.О. и место проживания покупателя, паспортные данные и другие сведения.

Затем оформляется акт о возврате средств по неиспользованным чекам. Продукция, прошедшая через процедуру возврата или оставшаяся нереализованной, отправляется обратно поставщику.

Обстоятельства возврата бывают различными, например, неполная комплектация, истекший срок годности, нарушение целостности тары, внешний вид, который не соответствует описанию. Не исключается вероятность возврата продукции по причине нарушения времени поставки или отсутствия потребительского спроса.

Возврат товара в аптеку

В каждой аптеке посетитель может видеть объявление над кассой о том, что купленный товар возврату и замену не подлежит. Такой «ультиматум» вполне обоснован и соответствует требованиям современного законодательства. На самом деле вернуть товар в аптеку можно, нужно лишь знать, какой именно.

Различают две основных группы товаров, которые можно вернуть в аптеку. Это:

  • Товары надлежащего качества
  • Товары ненадлежащего качества

Возврат товара надлежащего качества

Прежде всего, нужно отметить, что возврат и обмен аптечных товаров запрещен постановлением Правительства от 19.01.1998 №55. Однако не стоит забывать, что существует Закон о защите прав потребителя, который, как выясняется, вполне допускает обмен некоторых товаров даже в аптеку. Ст. 25 данного документа гласит: Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации (в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ).

Условия для обмена товара на аналогичный:

  1. С момента покупки прошло не более 14 дней
  2. Сохранены товарный вид и потребительские свойства
  3. Имеется кассовый чек (если чек потерялся, можно потребовать замены с учетом свидетельских показаний)
  4. Покупка не входит в перечень товаров, запрещенных к возврату или обмену:·

[1]

  • Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов; медицинские инструменты, приборы и аппаратура; средства гигиены полости рта; линзы очковые; предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты (в ред. Постановления Правительства РФ № 1222 от 20.10.98).
  • Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары) (п.2 в ред. Постановления Правительства РФ № 1222 от 20.10.98).
  • Парфюмерно-косметические товары.

Может случиться так, что в день обращения покупателя с требованием замены данный товар попросту отсутствует в продаже. В этом случае покупатель может потребовать вернуть всю сумму покупки полностью, а исполнить данное требование аптека должна в течение трех дней. Если покупателю очень хочется получить именно этот товар, по соглашению сторон срок обмена может быть увеличен, а как только аналогичный товар поступит в продажу, продавец должен сразу же уведомить покупателя.

С учетом специфики аптечного бизнеса основными причинами для возврата в аптеку товара надлежащего качества являются:

  • Ошибка фармацевта (вместо мази продали гель или линимент, неправильная дозировка). Доказать можно при наличии рецепта.
  • Сокрытие информации (о побочных эффектах, смертельно опасных противопоказаниях). Данный факт весьма трудно доказать.

Возврат товара ненадлежащего качества

Уже после покупки могут обнаружиться различные дефекты, о которых продавец не уведомил покупателя. В данном случае речь идет о возврате товара ненадлежащего качества, который регулируется также Законом о защите прав потребителей. Покупатель имеет право:

  • потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
  • потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
  • потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
  • отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Потребитель может потребовать от аптеки возмещения убытков, причиненных продажей такого товара. Однако практика показывает, что простого возврата средств за покупку обычно вполне достаточно. Если убытки все же имели место, потребитель вправе получить положенную компенсацию. Чаще всего такие дела ведутся в суде, а денежные средства возвращаются по исполнительному листу.

Еще один важный вопрос по возврату товара – что делать, если кассовый чек потерялся, времени-то прошло уже две недели? На самом деле наличие или отсутствие чека никак не влияет на условия возврата или обмена товара и не является основанием для отказа в удовлетворении требований покупателя. Аптека в любом случае должна принять товар ненадлежащего качества, а при наличии сомнений по поводу его качества отправить на экспертизу. Если окажется, что дефекты возникли по вине покупателя, он должен будет возместить все расходы на экспертизу аптеке, включая дополнительные расходы по транспортировке и хранению. Требовать деньги на проведение экспертизы у покупателя законом запрещено!

Читайте так же:  Как стать донором

Условия возврата товара ненадлежащего качества в аптеку определены некоторыми законодательными актами, в том числе и Законом о защите прав потребителей. Возврат может производиться в течение гарантийного срока товара или срока его годности. Если товар не имеет срока годности (например, ортопедические изделия, резиновые, пластиковые), вернуть его можно в разумный срок не более 2 лет после покупки.

Замена товара аптекой производится в срок до 7 дней с момента покупки. Сроки возврата могут увеличиться до 30 дней, если данного товара нет в продаже. Если проводится экспертиза, срок возврата составляет до трех недель.

Как оформляется возврат товара в аптеку

Возврат производится в день покупки. Работник аптеки составляет два экземпляра накладной на возврат, один из которых прикрепляется к товарному отчету, а второй выдается покупателю. Денежные средства возвращаются по кассовому чеку из кассы. Членами комиссии составляется акт о возврате денежных средств по неиспользованному кассовому чеку в одном экземпляре. В акте указывается номер чека и сумма. Акт сдается в бухгалтерию. Выручка кассы уменьшается на сумму возврата, данную сумму указывают в журнале кассира-операциониста.

Возврат производится не в день покупки. Работник аптеки составляет два экземпляра накладной на возврат, один из которых выдается покупателю, а другой прикрепляется к товарному отчету. Покупатель должен написать заявление на возврат денежных средств, на его основании бухгалтер аптечной организации составляет расходный ордер на сумму возврата с указанием инициалов, паспортных данных и адреса покупателя. Оформляется акт о возврате денежных средств.

Таким образом, вернуть товар в аптеку вполне реально, важно лишь следовать правилам и опираться на действующее законодательство.

А я к вам с претензией

Юрист ЗАО НПК «Катрен» Елена Маралева рассказывает, что делать в ситуации претензии потребителя к аптеке

Несомненно, любой аптечной организации приходилось сталкиваться с ситуациями, когда покупатель оставался недовольным и заявлял о своих правах потребителя — тех самых, на защите которых стоит Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300‑I «О защите прав потребителей». Как применить действующее законодательство без ущерба для потребителя и аптеки?

Первое, с чего начинается общение фармацевта с недовольным покупателем,— предъявление последним претензии. Один, например, купил не тот товар и хочет его поменять, у другого претензии по качеству, третий не доволен ценой, четвертый просит показать ему сертификат.

Когда покупатель предъявляет претензию, фармацевту необходимо понимать, где реальные претензии к качеству товара, а где эмоции человека, мешающие разобраться в сложившейся ситуации. В любом случае, претензию нельзя игнорировать. Независимо от того, на чем она основана, необходимо принять все возможные меры по ее разрешению.

Возврату в аптеку не подлежит?

Вечно актуальный для аптеки вопрос — возврат медицинской техники и лекарств покупателем. Законодатель установил определенные правила возврата товара в зависимости от его качества. Эти правила применимы и к лекарственным средствам, и к медицинской технике. Рассмотрим условия возврата товара в некоторых типичных случаях.

Ситуация 1. Покупатель купил две пачки лекарственных средств, но после посещения врача понял, что одну пачку купил лишнюю, и решил вернуть ЛС обратно в аптеку. Или, например, в другом случае, покупатель решил обменять термобелье, которое не подошло ему по размеру.

В этом случае закон стоит на стороне аптеки аптеки и возврат денег за лекарство покупателю не положен.

Пунктом 1 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей» покупателю предоставлено право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого товар был приобретен, но не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Срок для такой замены установлен в 14 дней, не считая дня его покупки. Вместе с тем статья 25 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает возможность ограничения такого права потребителя правовым актом Правительства РФ, утверждающим перечень товаров, не подлежащих обмену. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 в ред. от 27.01.2009 г. утвержден Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. В данный перечень включены лекарственные препараты, в том числе и трикотажные бельевые изделия. Поэтому товары для профилактики и лечения заболеваний, медицинские приборы и аппаратура, средства гигиены, лекарственные препараты надлежащего качества возврату или обмену не подлежат.

Что делать?

Не принимайте товар обратно — отказ можно мотивировать тем, что это запрещено законом. Некоторые аптеки вывешивают ссылку на вышеуказанное Постановление перед кассой, чтобы предупредить покупателей об их ответственности при покупке товара надлежащего качества.

Ситуация 2. Покупатель купил лекарственный препарат с истекшим сроком годности и обратился с претензией.

Однозначно, закон стоит на стороне покупателя. Согласно п. 5 ст. 5 Закона «О защите прав потребителей» и п. 2.7. Правила отпуска лекарственных препаратов для медицинского применения аптечными организациями (утв. приказом Минздрава РФ от 4 марта 2003 г. № 80), продажа товара по истечении установленного срока годности, а также товара, на который не установлен срок годности, ЗАПРЕЩЕНА.

Что делать?

Заменить лекарственный препарат. 10 раз извиниться, а потом немедленно бить тревогу и узнавать, как такой препарат попал на реализацию. В данном случае претензии могут поступить не только от покупателей, но и от проверяющих органов, и не только за реализацию лекарственного средства, но и за обнаружение просроченного препарата в торговом зале (подпадает под грубое нарушение лицензионных требований). За грубое нарушение лицензионных требований аптеке грозит административная ответственность по ч. 4 ст. 14.1. КоАП РФ вплоть до приостановления деятельности (как пример см. Постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 26.01.2011 N 09АП-32955/2010‑АК).

Читайте так же:  Льготы на налоги многодетным семьям

Ситуация 3. Возврат медицинской техники.

Потребители наделяются обширными правами в случае приобретения некачественного товара. Зачастую претензии связаны с работой медицинской техники, например тонометров или глюкометров.

В случае продажи некачественного товара, законодательство дает покупателю широкие права, в том числе:

  • замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
  • замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар суммы.

Эти и другие права перечислены в ст. 475 Гражданского кодекса РФ (далее — ГК РФ), ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» и в п. 27 Правил продажи отдельных видов товаров (утв. Постановлением Правительства от 19.01.1998 № 55).

Что делать?

Во-первых, еще раз проверить прибор. На практике претензии по качеству медтехники часто бывают необоснованны. Так, в одну аптеку обратилась пожилая женщина, которая заявила, что тонометр не работает. При проверке выяснилось, что она неправильно использовала тонометр — то есть попросту не вставила батарейки. В другом случае покупатель нажал кнопку блокировки, вследствие чего прибор не работал. Подобные проблемы могут быть исправлены фармацевтом на месте.

Ситуация 4. Покупатель приобрел исправный прибор, но неаккуратно с ним обращался или использовал не по назначению.

В таком случае продавец не обязан производить возврат медицинской техники в аптеку. Если же при проверке в аптеке подтвердилось, что устройство неисправно, то в случае возникновения спора о причинах неисправности, предложите покупателю передать товар на экспертизу. Однако п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» обязывает продавца провести экспертизу за свой счет. При приемке товара на экспертизу предлагаю составить акт. В нем советую предусмотреть обязанность покупателя возместить все расходы аптеки на экспертизу (включая транспортные и другие подобные) в случае, если недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (эта обязанность потребителя также предусмотрена ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Если же экспертиза показала, что неисправность возникла не по вине покупателя, то аптека (по решению потребителя) должна товар принять, а деньги за него вернуть, или заменить товар на качественный.

Ситуация 5. В течение гарантийного срока произошла поломка медицинской техники, и покупатель требует на время ремонта предоставить ему в пользование аналогичный прибор.

Если медицинская техника не входит в Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, утвержденный Постановлением Правительства от 19.01.1998 г. № 55, аптека должна предоставить покупателю другую подобную технику (прибор) на замену на время ремонта.

Точно в срок!

Законом о защите прав потребителей определены сроки возврата товара ненадлежащего качества. Так, в соответствии с п. 6 ст. 18 данного Закона вернуть товар можно в течение его гарантийного срока или срока годности. Если же покупатель приобрел товар, на который срок годности не установлен, то его можно вернуть в разумный срок, под которым следует понимать два года с момента покупки (п. 1 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей», п. 2 ст. 477 ГК РФ).

Согласно ст. 21 Закона «О защите прав потребителей», в случае обнаружения покупателем недостатков товара и предъявления требования о его замене, продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом — в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования.

Претензия по ценам ЖНВЛС

В случае если покупатель считает цену на лекарственный препарат завышенной, фармацевт должен предоставить информацию о зарегистрированной (реестровой) цене производителя на препараты, входящие в список жизненно важных лекарств (ЖНВЛП). Такая обязанность установлена ч. 3 статьи 63 Федерального закона от 12 апреля 2010 г. № 61‑ФЗ «Об обращении лекарственных средств». Фармацевту необходимо донести до покупателя правомерность действий аптеки при расчете розничных надбавок к фактическим отпускным ценам производителей.

В случае если проблема клиента, по его мнению, не решена, он может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, Росздравнадзор, прокуратуру, суд, другие органы. Представители указанных органов имеют право прийти с внеплановой проверкой в аптеку, и тогда уже могут быть выявлены и другие нарушения. Мы не рассматриваем случаи, когда покупатель жалуется не на качество приобретенного товара, а на нарушение каких‑либо законодательно установленных норм (СЭС, противопожарных и др.). Известен случай, когда при прокурорской проверке было составлено 9 протоколов об административных правонарушениях только в одной аптеке!

Клиентоориентированная компания, конечно, примет все возможные меры для удовлетворения претензии с момента ее появления, а также приложит усилия для предотвращения появления претензий.

Отвечая отказом на претензию покупателя, фармацевту необходимо понимать, что, возможно, на этом общение с недовольным покупателем не закончится. От грамотно составленного ответа на претензию с указанием мотивов отказа, со ссылкой на нормы действующего законодательства зависит, появятся ли у покупателя основания для обращения в государственные органы или суд.

Вашу аптеку хотят лишить лицензии или привлечь к административной ответственности, но вы считаете, что это несправедливо? У вас есть вопросы правового характера по организации фармдеятельности? Присылайте ваши вопросы на [email protected] Самые интересные вопросы и ответы на них будут опубликованы на страницах КС!

Для получения юридической консультации в рамках проекта «Катрен — Правовая защита» обращайтесь к вашему менеджеру.

Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter.

Как делать обмен и возврат аптечных товаров?

Встречаются ситуации, когда покупатель возвращает купленный товар обратно в аптеку! Существует несколько причин, при наличии которых покупатель вправе вернуть приобретенный ранее товар продавцу:
  • возврат товара ненадлежащего качества (продажа лекарственных препаратов с истекшим сроком годности, обнаружение в приобретенном покупателями товаре недостатков);
  • возврат товара надлежащего качества по решению покупателя.

Приобретенные гражданами лекарственные препараты надлежащего качества не подлежат возврату или обмену в соответствии с Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержд енным постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55 (пункт 2.17 приказа Минздрава РФ №785)

Согласно 55 постановлению возврату и обмену не подлежат:

  • Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов; медицинские инструменты, приборы и аппаратура; средства гигиены полости рта; линзы очковые; предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.
  • Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).
  • Парфюмерно-косметические товары.
Читайте так же:  Судебная практика по межевым спорам о границах земельных участков

Но все же товары ненадлежащего качества можно вернуть в аптеку или обменять. Основанием для возврата или замены препарата, в зависимости от желания покупателя, могут служить такие недостатки лекарств, как :

  • истекший срок годности лекарственного препарата;
  • дефекты маркировки (отсутствие срока годности/серии или невозможность их точного установления; несоответствие срока годности/серии, указанных на первичной (например, туба) и вторичной (картонная пачка) упаковках);
  • отсутствие инструкции по применению лекарственного препарата;
  • любые отклонения препарата от описания, приведенного в инструкции (цвет, консистенция, прозрачность, форма, размер, механические включения, осадок и т.д.);
  • любой брак первичной (скол на флаконе или ампуле, нарушение герметичности, отсутствие крышки или пробки и т.д.) или вторичной (мятая или порванная картонная пачка, некачественная полиграфия и т.д.) упаковки.
Между продавцом (аптечная организация) и покупателем часто возникает спор о причинах возникновения недостатков в товаре.

В этом случае продавец обязан провести экспертизу товара за счет собственных средств . Если в ходе экспертизы будет установлено, что товар получил недостаток по вине покупателя, то он обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы , а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Документальное оформление возврата товара в аптеку

В случае возврата товара в соответствии с пунктом 10.3 «Метод ических рекомендаций по учету и оформлению операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли», утвержденных Письмом Роскомторга от 10.07.1996 № 1-794/32-5 необходимо получить от покупателя заявление о возврате товара в произвольной форме, в котором должны быть указаны:

  • ФИО и паспортные данные покупателя;
  • основание для возврата товара;
  • сумма, которую просит вернуть покупатель;
  • дата и подпись покупателя.

Чек, выданный при покупке, следует приложить к заявлению. На чеке должен расписаться руководитель организации или иное уполномоченное лицо. Далее необходимо получить у руководителя организации или иного уполномоченного лица (например, заведующего аптекой) визу на заявлении, разрешающую возврат денег покупателю. Составить накладную на возврат товара в произвольной форме в двух экземплярах и попросите покупателя расписаться на обоих. Один экземпляр необходимо передать покупателю.

Если у покупателя нет кассового чека, подтверждающего совершение покупки, тогда он может использовать в качестве доказательства свидетельские показания.

Если возврат денег и товара происходит в день покупки:

[3]

  1. Необходимо выдать деньги из денежного ящика кассового аппарата вместе с накладной. Кассир-операционист может выдавать деньги по возвращенным покупателями (клиентами) чекам только при наличии на чеке подписи директора (заведующего) или его заместителя и только по чеку, выданному в данной кассе (пункт 4.2 «Типовых правил эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением», утвержденных Минфином РФ 30.08.1993 № 104);
  2. 2) В конце смены составляется акт о возврате денежных сумм покупателям по форме N КМ-3, к которому прикладывается (пункт 4.3 Правил эксплуатации ККМ) лист бумаги с наклеенным на него чеком, который вернул покупатель и заявление покупателя о возврате товара;
  3. В графе 15 журнала кассира-операциониста (форма № КМ-4) следует указать итоговую сумму по акту о возврате денежных сумм покупателям по форме № КМ-3 и передать акт вместе с приложениями в бухгалтерию.

[2]

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Если возврат денег и товара происходит не в день покупки:

  1. Оформить РКО — расходный кассовый ордер (форма № КО-2), на котором должен расписаться покупатель, и выдать на его основании деньги покупателю из главной кассы (подпункт 4.1 пункта 4, подпункты 6.1, 6.2 пункта 6 Указание Банка России от 11.03.2014 № 3210-У (ред. от 03.02.2015) «О порядке ведения кассовых операций юридическими лицами и упрощенном порядке ведения кассовых операций индивидуальными предпринимателями и субъектами малого предпринимательства»);
  2. на основании РКО сделать запись о выданных деньгах в кассовой книге (форма № КО-4) (подпункт 4.6 пункта 4 Указания № 3210-У). При этом акт о возврате денежных сумм покупателям (форма № КМ-3) не оформляется и в журнале кассира-операциониста (форма № КМ-4) данная выдача не отражается.
  3. В случаях, когда возвращаемый товар был оплачен пластиковой картой, порядок возврата денежных средств должен быть определен в договоре, заключенном с обслуживающим банком, в соответствии с пунктом 1.8 «Положения об эмиссии платежных карт и об операциях, совершаемых с их использованием», утвержденного Банком России 24.12.2004 № 266-П (ред. от 14.01.2015). Во всех случаях денежные средства возвращаются покупателю на карту и не выдаются наличными из кассы.
Как делать обмен и возврат аптечных товаров
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here